Thema 30: Klacht indienen over een kapot product

Emma bought a new blender online, but it arrived broken.

She calls the customer service hotline, and Lars, a service representative, explains her rights and the return process in a clear, patient way.

Emma: Hallo, ik heb een blender besteld, maar hij is kapot aangekomen.

Lars: Dat is vervelend, mevrouw.

Heeft u het pakket al open gemaakt?

Emma: Ja, ik heb de doos geopend en de blender staat op het aanrecht.

Lars: Oké, dan gaan we de klacht opnemen.

Heeft u uw bestelnummer bij de hand?

Emma: Ja, hier staat het op de factuur: 2024-5678.

Lars: Dank u.

Ik zie dat de bestelling gisteren is afgeleverd.

Dat is snel.

Emma: Ja, maar ik baal behoorlijk.

Het is zo klaar als een klontje dat hij beschadigd is.

Lars: Dat begrijp ik.

U heeft recht op een nieuw product of uw geld terug.

Emma: Fijn, wat is de snelste manier?

Ik wil niet te lang wachten.

Lars: U kunt het pakket gratis terugsturen met een retourlabel.

Ik mail u er een.

Emma: En als ik mijn geld terug wil, hoelang duurt dat dan?

Lars: Binnen veertien dagen staat het op uw rekening, dat is wettelijk bepaald.

Emma: Oké, dat klinkt goed.

Moet ik de verzendkosten zelf betalen?

Lars: Nee, bij een defect product zijn de retourkosten voor ons.

U krijgt alles terug.

Emma: Wat een opluchting!

Ik was bang dat ik de handdoek in de ring moest gooien.

Lars: Geen zorgen, mevrouw.

U heeft gewoon pech gehad, maar we lossen het op.

Emma: En de nieuwe blender, die wordt dan met spoed verzonden?

Lars: Ja, zodra wij de oude binnen hebben, sturen we de nieuwe dezelfde dag nog.

Emma: Perfect, dan wacht ik op de retourmail.

Bedankt voor uw hulp!

Lars: Graag gedaan.

Heeft u nog andere vragen over de klacht?

Emma: Nee, het is helder.

U heeft alles goed uitgelegd.

Fijne dag nog!

Lars: Insgelijks, mevrouw.

Tot ziens!